Op de Fides Integratieservice zijn de volgende SLA en overige bepalingen van toepassing.

Integratie

Een Integratie wordt beschouwd als een API op de API Gateway en/of een Service op de Enterprise Service Bus.

Intellectuele Eigendom

Alle Intellectuele Eigendom op de Connext Go solution, het platform en Integraties berust bij Fides, ongeacht of een Integratie specifiek voor Opdrachtgever is ontwikkeld. Wanneer deze Overeenkomst wordt beëindigd, heeft Opdrachtgever niet het gebruiksrecht of eigendomsrecht op enige Integratie die is gecreëerd of gebruikt tijdens de looptijd van deze Overeenkomst.

VPN-verbinding

Indien Klant gebruik wil maken van een SSLVPN-verbinding in plaats van de standaard aangeboden HTTPS- of SFTP-verbinding, dan geldt per VPN-verbinding een additioneel jaarlijks budget.

Inbegrepen diensten

De volgende diensten zijn inbegrepen in het vaste jaarlijkse abonnement:

  • Cloud-gebaseerde hosting, inclusief rekenkracht en softwarelicenties
  • Connectiviteit, certificatenbeheer, netwerkverkeer (up & down)
  • Uptimegarantie van 99,0% van de relevante integraties
  • Onderhoud en upgrades van de relevante integraties
  • 24/7 technische ondersteuning van het integratieplatform
  • 8/5 beschikbaarheid voor functionele ondersteuning, daadwerkelijke bestede uren worden afgeboekt op de Support Hour Bundle

Omgevingen

Opdrachtgever ontvangt dezelfde Integratie op één (1) Sandbox en één (1) Productieomgeving. De Connext Go omgevingen worden gehost in een datacenter van AWS binnen de EU.

Connectiviteit

Alle Integraties moeten in staat zijn informatie te ontvangen van en verzenden naar de back-end applicatiesystemen via een reguliere HTTPS-internetverbinding of een beveiligde SSLVPN-verbinding. Opdrachtgever is volledig verantwoordelijk voor de connectiviteit van/naar de bron- en doelapplicatiesystemen.

Beschikbaarheid

Uw Integratie zal in elke omgeving voor 99,0% beschikbaar zijn, waarbij deze 24/7 wordt gemeten.

Platformondersteuning

De Connext Go solution waar de Integratie(s) wordt/worden ingezet wordt 24/7 gemonitord en ondersteund door het Fides-supportteam.

Integratieondersteuning

Fides biedt 8/5, van maandag tot en met vrijdag van 09:00-17:00 CET, ondersteuning voor de Integraties conform onderstaande SLA, op basis van door Opdrachtgever in de online Support Desk van Fides aangevraagde supporttickets. Fides zal mogelijke incidenten met de Integraties op technisch niveau (pro-)actief monitoren en opvolgen; Fides zal mogelijke incidenten met de Integraties op functioneel niveau niet (pro-)actief monitoren en opvolgen.

Support Hour Bundle

Elk ‘Integratie-incident’ of ‘Klantverzoek’ (incident, ontwikkelingsaanvraag, wijzigingsverzoek) wordt in mindering gebracht op de Support Hour Bundle (SHB). Opdrachtgever dient te allen tijde over een actieve SHB te beschikken.

Toegang platform

Opdrachtgever krijgt geen toegang tot het onderliggende Connext Go platform en/of softwarecomponenten.

Definities & Beleid

Verzoekprioriteiten en tijdsdefinities

Prioriteit Omschrijving
P1 Productieonderbreking of groot incident in een van de meest kritieke bedrijfsprocessen
P2 Groot disfunctioneren van een deel van het platform dan wel de Integratie;
groot deel van de onderneming wordt getroffen
P3 Klein disfunctioneren van een deel van het platform dan wel de Integratie;
klein deel van de onderneming wordt getroffen
P4 Reguliere ondersteuning (ontwikkeling of configuratie of wijzigingsverzoek)

 

Servicelevels voor technische ondersteuning bij Integraties

Prioriteit Responstijd Meldingstijd Doel afsluitingstijd
P1 1 uur 2 uur 4 uur
P2 2 uur 4 uur 8 uur
P3 1 Werkdag n.v.t. 5 Werkdagen
P4 2 Werkdagen n.v.t. 10 Werkdagen

 

Servicelevels voor functionele ondersteuning bij Integraties 

Prioriteit Responstijd Meldingstijd Doel afsluitingstijd
P1 1 Werkdag n.v.t. 5 Werkdagen
P2 2 Werkdagen n.v.t. 10 Werkdagen
P3 2 Werkdagen n.v.t. 10 Werkdagen
P4 2 Werkdagen n.v.t. 10 Werkdagen

 

Responstijd: De tijd die het Fides Support Team nodig heeft om voor de eerste maal te reageren op een ingediend ticket door de status van het supportticket te wijzigen of per e-mail of telefonisch contact op te nemen.

Meldingstijd: De feedbackcyclus van het Fides Support Team houdt de klant op de hoogte met betrekking tot de status van een ingediend supportticket.

Doel afsluitingstijd: De tijd waarbinnen het Fides Support Team het ingediende supportticket beoogt af te sluiten, zonder daartoe enige garantie te verlenen (best-effort).

 

Toegestane prioriteiten per omgeving

P1- en P2-tickets kunnen alleen worden ingediend op kritieke (productie-)omgevingen; bij niet-kritieke omgevingen zijn P1- en P2-tickets niet toegestaan.

Door Fides support engineers bestede uren worden in mindering gebracht op een Support Hour Bundle die gekoppeld is aan het support-abonnement.